I det 18. århundrede dukkede de første egentlige kontorister op, forstået som professionelle, der var uddannede til at arbejde på datidens kontor. Man kunne kende kontoristerne på deres påklædning: Knækflip og ærmeskånere, så de ikke fik blæk på manchetterne. Som deres forgængere skrev de med blæk, men nu med penne af metal og senere med endda med fyldepenne.
Arbejdet var på overfladen meget praktisk orienteret, da kontoristerne hovedsagligt havde til opgave at renskrive regninger eller andre notater, men under overfladen forgik arbejdets egentlige kerne: Sagsbehandlingen. Sagsbehandlingen er et vidt begreb, som spænder over opgaver som at imødekomme kunderne, afgøre sager, tage stilling, informere osv. Sagsbehandlingen har været styret af to aspekter: Loyalitet overfor virksomheden og regler.
Teknologien var på dette tidspunkt nærmest ikke eksisterende. Den teknologiske udvikling tog sin egentlige begyndelse i slutningen af det 18. århundred via den spæde vestlige industrialisering.
Kvinder og skrivemaskiner dukker op
I begyndelsen af det 20. århundrede – nogenlunde samtidig med at kvinderne fik stemmeret i Danmark – dukkede der kvinder op på kontorerne. De havde kun underordnede stillinger, men mange af dem kunne betjene en revolutionerende teknologisk nyskabelse: De kunne skrive på maskine!
I løbet af det 20. århundrede opstod der store skrivestuer, hvor flokke af maskinskriversker bearbejdede tasterne dagen lang. De var hverken ansat til at sagsbehandle eller til at udvikle nyt og tænke kreativt. De skulle bare gøre det, de fik besked på, og de skulle gøre det så godt og så hurtigt som muligt. Når de en sjælden gang talte sammen under selve arbejdet, var det for at finde ud af, hvordan arbejdet kunne gøres rigtigt, ikke for at gøre det anderledes.
Den klassiske maskinskriverske var håndværker. Det var et håndværk at kunne stave rigtigt, sætte teksten rigtigt op og skrive korrekt. Ofte arbejdede hun med gennemslagspapir, og det betød, at hun ikke måtte lave fejl, for så skulle hun starte helt forfra.
Telefonen udvider kontoret
Nogle år efter skrivemaskinen, dukkede en anden vigtig nyskabelse op i kontorerne: Telefonen. Kontoraktiviteten var nu ikke længere begrænset til kontorets rum. Nu kunne verden uden for trækkes ind i kontoret - eller den ringede selv op på det nye apparat. Aktiviteten i kontoret var ikke længere alene at registrere og skrive breve. Nu skulle et kontor også betjene kunder. Kontoret blev et vigtigt sted for en virksomheds kommunikation - intern som ekstern.
Der opstod et behov for, hvad vi i dag kalder call centre, altså storrumskontorer, hvor medarbejderne, ofte kvinder, sad på lange rækker og talte i telefon med de forskellige kunder. Kontorarbejdet var således til dels stadig præget af meget strukturerede arbejdsopgaver, hvor den enkelte medarbejder kun arbejdede med opgaver, der var en del af en større helhed.
Arbejdet var organiseret efter de Taylors principper om scientific management, der er kendetegnet ved linjeproduktion. Her er fokus på effektivisering af tidsforbruget med en høj grad af kontrol fra ledelsens side. Tanken var, at arbejdet skulle opdeles i sine enkelte bestanddele, som skulle varetages af den enkelte medarbejder. Hun skulle dygtiggøre sig inde for den enkelte arbejdsopgave og dermed skabe en mere rationel arbejdsproces. Konsekvensen var arbejdsmiljøproblemer som nedslidning og ensidigt gentagende arbejde.
Digitalisering og styring af viden
Op igennem det 20. århundrede udvikler og forbedrer teknologien på kontoret sig løbende. Mest markant er arbejdet gradvist blevet mere og mere digitaliseret, hvilket har konsekvenser for den måde, man har valgt at organisere og indrette kontorarbejdet på.
Op igennem 1990’erne kom der stigende fokus på, hvordan man kan udvikle og styre viden i organisationerne. Viden skulle gøres eksplicit og tilgængelige for alle i organisationen, hovedsagligt igennem it-systemer, der skulle hjælpe med at distribuere og opsamle den store mænge viden, der findes i en organisation.
Den overordnede tanke med denne form for ”knowledge management var, at jo flere informationer, man kunne gøre tilgængelige for medarbejderne, jo bedre ville deres muligheder for at træffe beslutninger være. Tankerne resulterede bl.a. i at mange virksomheder investerede mange ressourcer i udviklingen af ekspertsystemer, intranet og vidensdatabaser. Business Process Reengineering er et eksempel på disse ledelsessystemer.
Den nye informationsteknologi ændrede sagsbehandlingen, fordi det blev muligt at standardisere en række sagsbehandlingsforløb ved hjælp procedurer og retningslinier, som ligger i systemet. Den nye teknologi var også med til at kontrollere kontoristerne på en helt ny, og meget mere sofistikeret måde, men samtidig kunne den også bruges til at give sagsbehandlerne mere kontrol, hvis organiseringen af arbejdet understøttede det. Med andre ord: Hvis ledelsen ønskede det.
Informationsteknologiens begræsninger
Idag har man måtte sande, at it-løsninger og systemer ikke alene kan løse de store udfordringer, virksomhederne står overfor i arbejdet for at skabe innovation og videndeling i organisationen.
I slutningen af 90’erne opstod der en konsensus om, at det ikke kun drejer sig om at udvikle nogle teknologiske løsninger, der stillede en masse data og informationer til rådighed for medarbejderne. Det drejer i lige så høj grad om at skabe og udvikle rammerne for organisationen, der understøtter samarbejde og vidensdeling. Værdiforøgelsen i virksomheden skabes først, når de forskellige data og informationer bliver gjort til genstand for handling.
De sidste 20 års største teknologiske kvantespring i forhold til organisering og indretning af arbejdet skete, da internettet sprængte alle rumlige rammer for arbejde. Arbejdet begyndte at bevæge sig i retningen af det grænseløse. Kontoret som fysisk rum bliver mindre og mindre betydeligt for udførelsen af det egentlige arbejde.
Hvor er kontoret, når jeg nu skriver dette hjemme i stuen - eller på min plads i toget, på vej til næste møde?
Arbejdspladsen bliver i mindre og mindre grad et fysisk sted, og i højere grad et spørgsmål om at være logget på virksomhedens netværk. Derimod bliver kontoret som fysisk rum vigtigt, for at medarbejderne kan skabe arbejdsmæssige og sociale relationer til hinanden. Tendensen til at medarbejderne ikke dagligt er til stede på kontoret, har lederne forsøgt at tænke ind i måden at man indretter de fysiske rammer. Således understøtter de fysiske rammer dialog og samarbejde, hvor målet er en større deling af viden medarbejderne imellem.
