Kunderne kom lidt for tæt på

Af journalist Søren Svith, Periskop.
Før var der 10 kilometer mellem udviklerne af KMDs sociale pensionssystemer og dem, der skulle sælge og give support på de samme systemer. De to grupper sad på hver sin adresse i Storkøbenhavn.
Den store afstand førte til alenlange udvekslinger af e-mails, når kundesupportere og sælgere forsøgte at formidle problemer set med kundernes øjne, mens udviklerne så det fra den tekniske synsvinkel.

En hurtig snak løser problemet
I 2003 flyttede de så sammen i et åbent kontorlandskab, hvor udviklere, sælgere og kundesupportere sad blandet ind mellem hinanden. Målet var, at de skulle kommunikere bedre sammen og at udviklerne skulle få større fornemmelse for kundernes behov ved at sidde lige der, hvor kundernes problemer med systemerne viste sig.

- Hvad der før tog en masse tid og emails, løser de nu på fem minutter, fordi de tre grupper sidder sammen. De tager en hurtig snak om det, fortæller projekt- og konsulentdirektør Jon Johnsen.

For meget snak skaber nye problemer
Men selv om flytningen løste et kommunikationsproblem skabte den også et andet. Udviklerne følte, at de kom lidt for tæt på telefonsamtalerne med kunderne. De blev forstyrret af en masse unødvendige informationer fra sælgere og supporteres mange telefonsamtaler med kunderne.

Derfor har de nu fået lov at flytte til deres egen del af det åbne kontormiljø, hvor det stadig kan se og høre, hvad der sker blandt de andre, men hvor forstyrrelsen fra telefonerne er mindre.

Øget tilfredshed hos kunder
Alligevel vurderer Jon Johnsen, at medarbejderne i det tre jobfunktioner reelt deler viden til gavn for kunderne.

- Vi kan se, at kundetilfredsheden er stigende, og samtidig har vi den mavefornemmelse, der siger, at vi er på rette vej. Alene det, at medarbejderne i de tre grupper kender hinanden og ved noget om hinandens arbejdssituation, er et stort plus for samarbejdet, siger han.

Pulsen fra markedet
At sætte medarbejderne sammen i tværfaglige teams inden for samme forretningsområde er et led i KMDs overordnede strategi for at skabe større tilfredshed hos kunderne. Et af midlerne er at nedbryde den gruppetænkning, som uvilkårligt præger teams, der består af en enkelt faggruppe.

- Vi vil gerne have, at vores udviklere mærker den daglige puls fra markedet. Det skal ikke kun ske på månedlige møder, hvor sælgere og supportere formidler kundernes reaktioner. De skal være der selv, lige når problemerne opstår, fortæller Jon Johnsen.

Vikarierer i supporten
Det sker blandt andet også ved, at nogle af udviklerne fungerer som afløsere for supporterne i spidsbelastede perioder eller under sygdom.

- Som supporter får du en bedre forståelse for kundens problemer og behov. Det er en vigtig viden at tilføre de mennesker, som konkret opbygger kundernes systemer, siger Jon Johnsen.
Samtidig har udvikleren en teknisk viden, som kommer kunderne og de andre supportere til gode.

Medarbejderne skal selv holde balancen
I KMD som i alle andre virksomheder, som ønsker mere videndeling, er det vigtigt at finde en balance mellem hensynet til driften og hensynet til udvikling af produkter og kvalitet. Ledelsen har overordnet meldt ud, at den ønsker at medarbejderne skal tale mere sammen og fordybe sig mindre, men ellers er det op til medarbejderne at finde den balance.

- Det er i høj grad noget medarbejderne selv skal fornemme. Skal jeg i denne situation hjælpe andre, eller bliver færdig med det, jeg selv har gang i.
Det er ikke noget vi kan sætte på formel, siger han.
Medarbejdernes incitament er så, at de stiller sig i position til at deltage i spændende nye projekter, hvis de er gode til at balancere mellem hensynet til driften og hensynet til udvikling.